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麦肯锡公司顾问客户服务培训手册

2）我们解决问题的方法和途径—McKinsey公司顾问客户服务培训手册保密本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。二、解决问题的方法与途径我们解决问题的方法和途径随着公司规模扩大和业务多元化，客户的问题也会变得越来越具有复杂性、文化性和离散性，如何利用公司积累的知识和经验就成为前所未有的巨大挑战。二、解决问题的方法与途径C.一般性诊断方法我们对每一个项目的解决方案都是有客户针对性的，带有问题的解决步骤的设计来满足客户的需求。二、解决问题的方法与途径C.一般性诊断方法：序列分析《决定市场战略的框架》Roger Morrison and Roger Holland, 1972这个指南是通过提出和有分析地回答一系列的问题来描述怎样发现市场问题的原因（或者市场机遇的可能性）。

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2011/5/28 9:45:30

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麦肯锡顾问客户服务培训手册

三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流如何进行团队内部及团队与客户之间的交流Getting a good start好的开始是成功的一半（3）—McKinsey公司顾问客户服务培训手册保密本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的。三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（一）不论我们针对客户的问题提出了多么富有见解的解决方案，除非我们坚信客户利益至上和客户参与项目实施的重要性，否则我们不可能对客户施加预期的影响。三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流目标：建立自信和相互信任建立理解，达成一致客户全程参与做出针对客户的最佳解决方案新客户服务人员的贡献：为团队准备具有可读性，经过深思熟虑的数据包提出看法，承担智力风险，倾听其他团队成员的意见，提供支援有效提示。

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2011/5/28 9:45:28

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麦肯锡客户满意服务培训教材

一）满意冠军专业满意度AE个人品质满意度价值满意度敬业精神满意度关于Satisfiation维系客户关系的核心是满意被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系一味遵命，没有专业力量的吸引不计成本，以价格取悦客户靠满足客户个人私利的满足维护客户关系为客户当“跑腿兵”，低姿态介入。出差，一定要带点令他开心的小礼物经常与他一道参加休闲（喝茶、游泳等）敬业精神与责任心是客户满意中的心理认同个人敬业精神与责任心团队敬业精神与团队力敬业精神是感召力责任心令对方更放心团队精神令客户充满信心团队力令客户感染。

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2011/5/28 9:45:25

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高效素质训练

有效的沟通：信息的传递+情感的交流沟通模式发送接收请思考：发送者对沟通效果有何影响？沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的艺术。同理心倾听——从对方的角度倾听（用他的眼睛看世界）用心倾听及回应来了解对方的含义.动机和感受。沟通的品德与技巧让我们听听.看看：灯塔的故事技巧技巧品德事实上品德才是沟通的利器！总是沟通不好，一定是自己的问题有效沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出他的权利，并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效的与你交接。运用一致的运作方法团队建设三要素目标领导力团队关系方法团队形成的过程阶段目标关系方法形成期控制支持一致凝聚期自由坦诚弹性成熟期动态平衡（放风筝）确立团队的共同愿景。

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2011/5/28 9:45:23

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领导者的素质模型

领导者素质模型领导政绩的高低，撇开客观因素，从主观条件来说，主要取决于领导者的素质和作风，以及领导班子的团结协作程度。领导者或领导人才必须具备良好的情商，这是领导者实施有效领导的一个平台性素质，为领导者的领导工作提供精神的平台，在整个素质体系中充当基础的基础。这是领导素质具有的独到的素质结构和素质内容，是领导者的个体素质、思维方式、实践经验以及领导方法等，是影响具体的领导活动效果的个性心理特征和行为的总和，政商是领导者素质的核心。二、智商是领导应具备的基础性素质德国心理学家施特恩在１９１２年首次提出智商（ＩＱ）的概念（当时叫智力比率），后被美国著名心理学家推孟改善和采用，成为现在所通用的智商概念。

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2011/5/28 9:45:21

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非人力资源经理的人力資源培训学员手册

日常人力资源管理【本讲重点】创造良好的工作环境确实要了解员工指导员工的方法纠正员工错误的方法公平合理分工保持双向沟通创造良好的工作环境员工来公司上班，每天至少有8小时在办公场所里工作，所以员工的情绪和士气与这个工作环境息息相关。确实要了解员工1．掌握员工的基本资料每一位非人力资源经理都可以到人力资源部门取得部门所有员工的基本资料，以便确确实实掌握本部门各个员工的基本情况，包含他的学历背景，过去的相关经验等。新进人员在职培训的涵义在职培训的涵义1．涵义在职培训就是部门经理在工作中直接对员工进行的培训活动。

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2011/5/28 9:45:18

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集团公司员工培训管理制度

第二章培训内容和形式第七条培训内容培训内容包括知识培训、技能培训和素质培训。（二）外派培训外派培训是指培训地点在公司以外的培训，包括国内外短期培训，高级经理人海外考察，另外还包括MBA课程进修培训、企业经理人培训、资格证书培训等。附件1培训运作流程部门负责人受训员工人力资源部主管副总/经理办公会提出培训需求汇总成部门培训计划编制年度培训计划发布培训通知选派受训人员填写申请表审批安排员工参加培训提交培训总结完成培训记录所有资料归档接受培训否是不合格合格审批房地产E网。附件3部门计划外培训申请表申请人申请部门培训费用预算部门负责人签名培训费用来源主管领导审批申请培训理由：申请培训内容：培训方式和时间：培训目标：拟参加培训人员名单：房地产E网-房地产物业管理资料库http://www.fdcew.com资料均。

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2011/5/28 9:45:15

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《培训与开发》练习题

A、人力资源部培训B、拓展培训C、总部培训D、分支机构培训E、工作现场培训4、入职教育或者培训，一般包括以下的步骤（ABCE）：A、培训的准备B、实施培训C、考核D、自我评估E、颁发上岗证书.6、培训效果的跟踪和反馈，我们一般分为四个级别，即（BCDE）:A、培训课程本身的评估B、培训前对培训效果得跟综和反馈C、培训中对培训效果的跟踪和反馈D、培训效果评估E、培训效率评估.波音公司面临这种选择，由于其已有一个完整的公司内部培训部，因此一方面是让内部培训都来实施培训，但另一方面,要在很短时间内对700名雇员进行培训需要一个适应这个培训计划要求的咨询，培训和开发公司的服务，培训却还必须考虑用各种方式来培训。

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2011/5/28 9:45:13

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阶段性员工培训方案

阶段性员工培训方案。一、岗前培训首先,对新录用人员进行理念和素质的总体培训,通过帮助所有员工重整心态，更新观念和提升素质，让他们脱胎换骨，快速融入新环境,进入工作状态，安定人心，全身心投入新工作。最后，进行专业技术、服务技能的讲解，以及工作职责任务的具体划分和工作环境的熟悉掌握等事项培训。二、在岗培训工作之后，员工正式入职就业，通过实践锻炼进一步提升素质和能力。五、服务意识培训六、公司简介培训七、公司规章制度培训八、考勤制度及奖惩制度一、上班时间初定为：8小时。七、每月月底评选优秀员工1—2名，奖金50元，同时评出表现最差、违规最多员工1—2名，扣罚工资50元。

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2011/5/28 9:45:11

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销售培训后的执行

系统的力量－－销售培训如何执行销售培训之后究竟该如何执行？那么，培训执行的对象就不单单是培训部门的事情，包括公司的管理层、销售经理、销售主管、培训部门、销售人员本身，他们都应该对培训的执行负起责任。所谓“太太式培训”就是把销售经理比喻为销售新人的“太太”，销售经理像太太一样不断地在新人耳边唠叨、鼓励，才能让新人形成长期的良好销售习惯，从而让销售培训最终发挥作用。“太太式培训”的效果非常惊人，用数字可以说明：DELL销售代表每季度平均销售额是80万美元，没有“太太式培训”的时候，新人第一季度平均销售为20万美元，经过这样培训，新人在第一季度的平均业绩达到56万美元，远远高于以前销售新人20万美元的销售。

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2011/5/28 9:45:08

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销售人员基本素质

君海长青科技有限公司销售人员应具备的基本素质君海长青科技有限公司君海长青科技有限公司讲讲您的销售故事君海长青科技有限公司什么是销售？时间管理的80/20原则打电话数实际完成约见次数推荐次数销售笔数销售总额100 50 13 13 5 200000电话数与销售总额的关系君海长青科技有限公司基本素质9:数理能力销售人员一定要具有数理逻辑能力，这包括数理逻辑思维能力，以及运用这种能力解决问题的能力。君海长青科技有限公司基本素质9:数理能力销售中的常用数字君海长青科技有限公司基本素质9:数理能力小小热身一个产品先提价10％，再降价10％，结果变动后的价格将比原来的价格A高B低C不变数理逻辑思维能力分析和解决问题的能力应该如何报价销售经理要求您去销售一批产品。

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2011/5/28 9:45:06

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酒吧员工培训

通常交接班都在早班和晚班之间，早班和晚班的工作又各自不同，早班通常负责酒水的补充，酒吧的清洁，酒吧的开档，配料的制作等等，而晚班只要负责酒水的制作和供应以及收档工作，所以交接班时酒吧的领班要负责检查早班的酒水补充情况。1.利用返还酒水吧台将客人剩余酒水利用不下帐的手法，与服务员进行二次销售，建立返还登记本，厅面主管与酒吧主管共同签字做实。4.勾兑酒水将返还的剩余开瓶酒水进行勾兑与服务员在次进行销售，酒吧主管与厅面主管联合监督服务员不可将开瓶酒水返还酒吧，另酒吧主管收市盘点时发现盘赢酒水立即入帐。1.退酒水在客人买单后，有剩余酒水未及时返还酒吧，通过收银员、酒吧，退掉酒水，获取利润。

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2011/5/28 9:45:04

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新主管的选择和培训

如果工作责任是培训新员工，资格条件就要是教授和培训新员工的能力。这中方法提供了一个机会来从相当大组的候选人中选择，并晋升他们中的足够人选来在剩余的接受培训的候选人中保持适当的态度和士气。确定选择的候选人数量是任何执行选择和培训有潜力的领班和主管项目的组织必须要作出的一个重要决策。通常来讲，最好是选择有限数量的候选人（例如是来年所需的两倍）给予培训，而不是接受所有感兴趣的人为候选人并培训。KEARNEYAND TRECKER CORPORATION, MILWAUKEE, WISCONSIN公司副总裁Dave Coverdale指出kearney and trecker的主管候选人的培训包括三种主要推动力：内部预演培训，外部管理培训，和内外部技术培训。

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2011/5/28 9:45:01

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连锁经营企业培训手册

店面培训的重要性---店面培训是公司培训最重要培训单位培训部是公司的专门培训机构，它面向的是公司总部各部门及各个店面，其培训对象多，部门比较复杂，岗位差异大。“肩并肩”帮带培训---此种培训主要用于各店面对新员工进行的培训，各店面培训负责人将本部门新进的员工与资深技术员工结成“肩并肩”帮带小组，并给出培训清单（上面列出培训标准内容和要求等）---此种培训方式，可以采取一带一或一带多，但最好采取一带一。培训计划要有针对性、实效性，要明确培训目标、培训时间、培训方式，要将培训资源最大化利用，包括培训师、教材、培训费用等。第三步：准备培训制定培训计划后，要进行培训前的充分准备，作为培训负责人要在培训前申请培训所需培训所用的费用、教材、资料、培训设备、培训讲师等。

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2011/5/28 9:44:58

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软件编程规范培训实例与练习

2、防止指针/数组操作越界第5页【案例1.2.1】第5页【案例1.2.2】第6页【案例1.2.3】第7页【案例1.2.4】第8页3、避免指针的非法引用第9页【案例1.3.1】第9页.10、分配资源是否已正确释放第28页【案例1.10.1】第28页【案例1.10.2】第29页【案例1.10.3】第30页【案例1.10.4】第32页【案例1.10.5】第33页【案例1.10.6】第35页【案例1.10.7】第38页.案例意义：这类问题很常见，对于有多个出口的函数，测试时应充分构造测试例，采用分支覆盖的测试方法对函数各个出口的环境恢复、资源释放情况进行观察。三、维护类代码问题1、统一枚举类型的使用【案例3.1.1】【正文】在对基站告警屏蔽的测试中，偶尔使用一个告警ID测试，基站出乎意料地报错：消息与物理位置不一致。

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2011/5/28 9:44:56

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财务主管应有的能力和素质

财务主管应具备的能力和素质财务主管包括首席财务官（ＣＦＯ）、财务总监、总会计师等高级财务管理人员。财务主管的能力与素质要求应当从多方面、全方位和综合性来体现。一、五大能力1．职业判断能力。②综合分析有效实施职业判断。③强化监管有效规避经营风险。①了解市场信息参与经营管理。①开拓创新不断完善财务管理。②财务创新不断调整工作方向。②搞好服务充分体现会计价值。二、三项素质1．会计理论素质。①熟悉精通国际国内会计标准。②熟悉精通行业会计工作业务。③理论研讨推动会计事业发展。2．相关技能素质。①熟悉掌握相关专业知识技能。②熟悉掌握现代科技知识技能。③表达写作水平体现管理质量。②“诚信为本”自觉规范会计行为。

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2011/5/28 9:44:53

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训练成效考察表

训练成效调查表。壹、本部已举办过如下在职训练。二、请各单位主管就所属学员参加训练以后，已经注意到的有些什么改变，于调查表所示各项目之适当栏打“√”，并请于月日前交教育训练部。绩效标准很好略好无改变略坏很坏不知道。1．生产的数量（工作量的提高）2．生产的质量（工作的质量）3．工作安全4．环境维护5．员工的态度及士气6．员工出勤情况7．.10．填表部门：填表人。

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2011/5/28 9:44:50

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观摩报告表格

观摩报告书观单摩位所单属位职称姓名Ⅰ请举出十项学习重点。6．7．8．9．10．Ⅱ请举出五项可供本公司参考事项1．2．3．4．5．Ⅲ请发表观摩后的感想.

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2011/5/28 9:44:47

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西门子的人才培训

西门子的人才培训计划从新员工培训、大学精英培训到员工再培训，涵盖了业务技能、交流能力和管理能力的培育，为公司新员工具有较高的业务能力，大量的生产、技术和管理人才储备，员工知识、技能、管理能力的不断更新和提高提供了保证。其具体培训内容大致如下：第五级别：管理理论教程培训对象：具有管理潜能的员工培训目的：提高参与者的自我管理能力和团队建设能力培训内容：西门子企业文化、自我管理能力、个人发展计划、项目管理、了解及满足客户需求的团队协调技能培训日程。：与工作同步的一年培训，分别为为期三天的两次研讨会和一次开课讨论会第四级别：基础管理教程培训对象：具有较高潜力的初级管理人员培训目的：让参与者准备好进行初级管理工作培训内容：综合项目完成、质量及生产效率管理、财务管理、流程管理、组织建设。

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2011/5/28 9:44:44

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行政管理实务培训

1.盥洗设施定期维护检查2.厕所及会议室可采各单位轮流打扫，并排定人员每日定时检查前言行政总务概述管理内容管理重点2008-3-1丁丁（五）车辆管理内容管理重点a管理方式.1.公用车排照税、燃料税及保险由总务部门统一办理2.监理站之定期检查则可由使用单位自行办理前言行政总务概述管理内容管理重点2008-3-1丁丁（六）宿舍管理内容管理重点a申请.4.工厂医疗、护理人员依规定设立5.饮水净化处理6.餐厅及厨房管理7.卫浴设备环境管理8.污水处理9.废弃物处理10.5S之整理、整顿、清扫、清洁、素养之推动实施前言行政总务概述管理内容管理重点2008-3-1丁丁.

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2011/5/28 9:44:40

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知名人力资源专家谈胜任素质模型运用

著名人力资源专家谈胜任素质模型应用Competency称胜任特征，也称胜任素质或核心竞争力，是指那些能带来雇员高效或杰出工作绩效的潜在特征。建立Competency模型的基本程序如下：确定绩效标准（销售量、利润、管理风格、客户满意度）→建立标准样本（一般经理、优秀经理）→收集数据信息（BEI、问卷调查、评价中心、专家评议组）→分析数据信息（访谈结果编码、调查问卷分析）→。比如，建立一个咨询师的胜任特征模型，我们不能选择销售人员、管理人员作为访谈样本，而只能选择咨询行业咨询师作为样本。我们在选拔人才的时候，根据建立的胜任特征模型判定了员工的优秀或一般，一年两年之后，看看他们的绩效是否确实和模型预测的对应，如果真的如模型所预测，这说明建立的模型是非常正确的。

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2011/5/28 9:44:38

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