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饭店业怎样满足顾客的消费需求.doc

一、中、低档旅游饭店更需要市场定位：高档旅游饭店因档次高，数量较少，所面对的顾客层次较为单一集中，在进行市场定位时比较容易。三、中、低档旅游饭店的市场定位策略： 1.“避强就弱”定位法：中、低档旅游饭店根据自身的接待能力有意识地避开高档消费层次顾客，面对中、低档消费水平的顾客。由于近年来国际游与国内游齐头并进，饭店间的竞争更趋激烈，以及大众旅游市场前景广阔，中、低档旅游饭店在进行市场定位时一定要实事求是，根据客源市场的实际需求，以物美价廉的大众饭店产品，经济、舒适、方便的经营特点来树立起自身形象。

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2011/4/10 8:56:13

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奇瑞公司顾客需求报告.doc

顾客需求报告编号：顾客名称上汽集团奇瑞汽车有限公司联系人陆云峰地址安徽省芜湖市经济技术开发区长春路8号电话0553-5842350要求具体内容一般要求1.奇瑞公司提供样件及总成图纸，要求外形及安装尺寸基本按提供的样件执行。性能符合图纸及标准Q/SQR.04.227的规定。2.产品开发必须在6月 28号前完成并提供5套产品、一份测试报告。3.要求保证产品质量，做好售后服务工作。4.样件提供前必须提供产品的总成图给客户加以确认。特殊要求见技术协议公司意见：经办人/日期备注。

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2011/4/10 8:56:12

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顾客财产管理程序.doc

顾客财产管理程序编制：审核：批准：生效日期：2006-1-7受控标识处：分发号：发布日期：2006.1.8实施日期：2006.1.8 1.0目的：规定对顾客提供的财产进行验证、标识、贮存和维护的具体事项，以确保顾客的财产完好无损。5.5.1供销部仓库接受顾客原材料，顾客有要求时，根据顾客的要求验收，顾客未提出验收要求时，按照《采购控制程序》的数量验收，质量抽样标准，和验收方法的要求进行验收。5.0相关记录：5.1《顾客财产台帐》6.0流程顾客供销部技术部使用部门相关文件相关表单《图纸和技术资料控制程序》《质量记录控制程序》《外来文件控制清单》《标签》、《顾客财产.

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2011/4/10 8:56:11

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顾客第一原则.DOC

这固然是因为松下电器遍布社会，这些人本来已经是公司顾客，也在于这些人都是公司潜在的顾客，打招呼的服务还可以用在售后，即当碰到买了公司产品的顾客，打声招呼：“去年您买的电扇还好用吧？松下体会道，如果卖家能站在顾客的立场，从顾客的需求出发，为顾客挑选、采买，则一定能赢得顾客的信赖，生意没有不兴隆的。松下举自己公司的一个例子加以说明：顾客买的电视机出了毛病，厂家保修，如果就这样把电视机从顾客家里搬走修理，对顾客是相当不便的。大家可能都有这样的体会，在生意场上，难免会遇到各种各样的顾客，有的随和9有的冷漠，有的挑剔，有的抱怨，有的刁难做生意的人，就人情而言，自然欢迎那些随和、不挑剔的顾客，但对别的类型的顾客，也要同样地欢迎，甚至心存感激。

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2011/4/10 8:56:10

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顾客满意程度测量控制程序.doc

1.目的通过对顾客满意程度的测量，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据测量结果，改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。2.适用范围适用于顾客满意程度的测量.3.职责和权限3.1营销中心负责与顾客联络，负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求，并编制《顾客满意程度测量结果及分析报告》。4.1.3营销中心应利用各种渠道，了解掌握市场动态和顾客需求动向，与顾客沟通、收集有关信息，及时反馈公司,也可以通过顾客的投诉，相关方的信息反馈（如媒体、消费者组织等）等渠道获取顾客满意程度的信息。4.2顾客满意程度测量4.2.1每年年底，营销中心向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议，调查表回收率应争取达到80%以上，以便于统计分析。

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2011/4/10 8:56:09

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顾客满意度研究模型.ppt

客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况(Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。帮助客户把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客。分析顾客的价值，把有限的资源优先配给最有价值的顾客。调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。IMC的专有的满意度研究模型，针对企业或产品的每个层次与因子进行研究分析，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。

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2011/4/10 8:56:08

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顾客满意度测量规程.doc

顾客满意度测量规程拟制：审核：批准：版号：A/0受控状态：2004年 4月 2日发布2004年 4月 12日实施xxxx集团有限公司发布xxxx集团有限公司顾客满意度测量规程文件编号xx/QW-05-02版号A/0操作文件文件页码.共3页第1页1目的对顾客需求、期望和感觉进行满意/不满意测量分析，并制定纠正和预防措施，以作为质量管理体系运行业绩的一种测量。4.4技术质量部统计回收调查表，计算满意度及分析调查结果，确定顾客的需求和期望，若顾客反馈中提出了改进建议、存在顾客抱怨或有潜在不合格出现的可能，则应按《纠正和预防措施程序》以“质量信息反馈表”的形式向研发部、工程部传递。

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2011/4/10 8:56:07

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顾客满意度的测量.ppt

8顾客忠诚的培养顾客期望(认知质量)与效果(感知质量)比较顾客忠诚顾客抱怨感<认感=认感>认顾客满意9顾客满意与忠诚忠诚敌对不满意满意无所谓基本10顾客满意与重复购买.顾客满意度调查仅仅是企业提高顾客满意度全过程的第一步，是企业全面实施顾客满意（CS）经营战略的第一阶段。为了能定量地进行评价顾客满意程度，可对顾客满意五个级度，给出每个级度得分值，并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，这样即可对顾客满意度进行综合的评价。季度50顾客满意度评估发布与展示的基本方法一季度二季度三季度四季度东西0 2 4 6 8 10东南西北51顾客满意度评估发布与展示的基本方法0 2 4 6 8 10一季度二季度三季度四季度东南西北52顾客满意度评估发布。

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2011/4/10 8:56:07

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顾客满意度测评表样本.doc

表7-7顾客满意度测评表产品表现满意程度重视程度产品质量产品流行产品综合表现产品的设计其他表现价格表现满意程度重视程度性价比价格合理现场销售满意程度重视程度经常与顾客联系代表的商业能力代表的.技术能力代表的人际交往能力可联络性交货及服务表现满意程度重视程度交货的可靠性交货速度表现包装订货便捷性对顾客问题的反馈持续供货信心【友情提示:更多办公资料下载,快捷办公帮助请登陆官方网站- COM】.

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2011/4/10 8:56:06

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顾客满意度模型.doc

CSMI)让您赢得更多的忠实顾客顾客是上帝追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一顾客满意使营销成本最小化鼓励满意顾客重复购买的成本获得一个新顾客的成本挽留一个不满意顾客的成本不满意顾客的口碑影响-坏事传千里.而使整体效益获得最大提高的因素组合提高满意度行动准则五--不满意顾客群需要特别关注不满意顾客群容易流失成为竞争对手的顾客不满意顾客通过传播不满影响数倍顾客的购买决策分析造成顾客不满意的关键因素，尽量挽留顾客。顾客满意度调查的意义在于建立和提升顾客忠诚以及顾客保留图2顾客满意及其对顾客忠诚的影响怎么做顾客满意度调查？

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2011/4/10 8:56:05

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顾客提供产品控制程序.doc

xxxx汽配有限公司文件编号P-04-12版本号A顾客提供产品控制程序制定单位技术部发行日期2008.8.20页次1/2 1．目的：明确顾客提供产品的控制的内容和要求，确保满足合同要求。5．2．2接收顾客提供图面和技术资料及实物产品由业务部负责接收,并传达给技术部，记录于“顾客提供产品管制表”中。B)技术部在5个工作天内完成对顾客提供图面资料的评定工作，若有异议呈报业务部，由业务部交顾客，并进行联系沟通。修订编号修订日期修订内容修订者制定审核批准 d)业务部负责及时将不合格产品信息反馈顾客，并把顾客反馈信息及时传递给有关部门，技术资料及图面的信息则由技术部直接与顾客沟通及内部传达。

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2011/4/10 8:56:03

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顾客到楼盘展厅的目的分析及对策.doc

房地产E网-房地产与物业管理实用资料库顾客到楼盘展厅目的的分析及对策一、从人数搭配二、从年龄三、从穿着四、从表情五、从时间一、从人数搭配。这个时候需要了解设计师是我们的关系设计师还是新到展厅的，而且我们的目标应该放在设计师身上，因为这时的业主是完全信任设计师的，对于老关系设计师可让其自行介绍，对于新的设计师还需把他自己的相关资料了解归档，以能建立合作关系2.两个男的通常2个男的来展厅。三、从穿着(一)职业装1.穿着职业装到展厅的，一就是上班时偷闲购买（通常不是第一次到展厅的，之前已经看过，了解过，已经决定购买）的，而且来色匆匆，很赶时间，并不时催促你动作要快。

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2011/4/10 8:56:02

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顾客信息反馈控制程序.doc

4.程序4.1顾客反馈信息的获取4.1.1营销中心对每一台出厂的医疗器械产品建立《产品售后信息跟踪单》，用于获取公司产品是否已满足顾客要求的信息和提供质量问题的早期报警。4.1.3每年第四季度，营销中心向医疗器械用户发送《顾客信息反馈单》，获取我公司的产品、相关服务是否已满足顾客要求以及满足程度的信息。4.2顾客反馈信息的利用4.2.1营销中心对每一次顾客提供的反馈信息，进行分析归类，并使用《质量信息反馈单》在相关部门之间进行传递，跟踪直至解决。4.3.2忠告性通知的内容包括：公司名、产品名、规格型号、批号（产品序列号）、许可证号、出厂日期、不合格原因、可能会造成的后果、拟采取的措施、建议或补充信息，如医疗器械的使用、医疗器械的改动、医疗器械追回和医疗器械的销毁。

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2011/4/10 8:56:02

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顺心居项目手册.doc

★起居室外带阳台，更多的从客户的实际生活考虑，增加功能，给客户的生活带来便利，阳台的保温及结构强度完全与起居室同一标准，可以并为厅内面积使用。★主卧室和起居厅均有采光阳台，保证通风、采光和视野。一、二号楼面积汇总表A B C D户型二室二厅二卫二室一厅一卫三室一厅二卫二室一厅一卫面积建筑面积122.27 107.45 145.72 112.75使用面积97.16 84.12 113.71 87.87使用率79.5% 78.3% 78% 77.9%主卧室面积19.60 16.58 20.76 15.30起居厅面积。公司按合同规定时间给已付清房款客户寄发入住通知书客户接入住通知书携带入住资料，到物业公司办理手续签订业主公约按规定缴纳入住费物业工作人员陪同验收房屋签房屋交接单领取钥匙提交建筑工程质量合格证书。

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2011/4/10 8:56:01

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销售系统客户维护手册.doc

3.签约客户回访3.1工作内容3.1.1通过电话回访或面谈方式取得客户对销售服务环节体验的评价得分，收集客户批评建议，增强与客户沟通，加强与客户间的信任感。消除客户心中疑虑3.1.2回访范围：公司各开发项目所有已签约且办理入住手续未满3个月的准业主3.2职责3.2.1销售部：负责组织实施签约7日内客户回访，及签约2个月内客户满意度回访(委托第三方进行，作为对代理公司考核的依据)。3.2.2客户关系中心：每年8月份－9月份集中做一次客户回访，按期提交回访结果分析报告3.3要求3.3.1回访形式：电话或面谈3.3.2签约7日内客户回访，回访率100% 3.3.3签约2月客户回访，回访率100% 3.3.4每年8月份－9月份集中回访。

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2011/4/10 8:56:00

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针对不同顾客情况的促销组合.doc

表6-3针对顾客情况的促销组合知晓认识喜欢偏好确信购买广告和公共关系的作用较大人员推销作用较大、广告的作用略小人员推销和营业推广的作用大【友情提示:更多办公资料下载,快捷办公帮助请登陆官方网站- COM】.

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2011/4/10 8:55:59

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某国际公寓开盘前客户储备计划.doc

邦泰国际公寓开盘前整体储客户操作计划合富辉煌房地产邦泰项目组2009年 5月 7日一、项目积累客户情况分析1.前期已投入推广回顾.来电客户情况分析：客户区域来源分析：客户区域海珠区白云区荔湾区天河区越秀区番禺区港澳台其他合计1月 73 0 0 1 0 0 0 2 74 2月 165 0 3 24 2 0 1 4 199 3月 181 0 1 13 2 0 2 0 199 4月。客户区域来源客户区域海珠区白云区荔湾区天河区越秀区番禺区港澳台其他合计全部累计104 0 3 4 2 1 0 4 118累计比例88% 0% 3% 3% 2% 1% 0% 3% 100%分析：区域性来看：来访客户主要是海珠区的客户，广交会期间的商家、投资者，以及在附近办公的相关商贸人士。

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2011/4/10 8:55:58

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迎宾花园积累客户资源计划方案.doc

迎宾花园积累客户资源方案.一、目的：在2002年 2月中旬以前，售楼员每人都有一定数量的有效客户，为春节过后的销售工作作准备。2、现场接待客户的追踪： 3、新客户的发掘。1、按照已有电话来访客户名单，售楼员依次分工打电话。电话来访客户名单输入电脑工作由陈海霞负责。每星期售楼部经理将本星期电话来访客户名单交由她输入电脑。2、对于留下地址的客户，邮寄游泳票和宣传页和邀请信，凭泳票到售楼部盖章。3、对于没有留下地址的客户，将分为下列情况：粗暴拒绝：一星期以后再回访一次，若还拒绝，则为无效客户。5、没有找到人的客户，留下售楼部联系方式，询问接电话者的情况，宣传公司产品。6、竞争者电话，划为无效客户。

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2011/4/10 8:55:57

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跟着顾客需要走——某购物中心案例分析.doc

跟着顾客需要走——北辰购物中心经营案例及分析我们所要解决的问题是：如何通过以适当的价格、在适当的时间、以适当的方式，为我们的顾客提供他们需要的商品和服务，从而做到让股东、员工、供应商等其它利益相关者满意。1．顾客是谁，他们需要什么：细致的顾客研究要满足顾客的需要，就要了解顾客是谁，他们需要什么，要做到这一点，首先要做的是对顾客的调查。为了解决顾客周期性疲劳问题，他们定期对各商品部轮换装修，周密考虑楼层布局和科学地进行商品摆放，尽量做到让顾客持续保持对北辰购物中心的新鲜感觉，同时使顾客能够方便地找到所需商品。满足顾客需求的起始点是了解顾客的需求，然后根据顾客需求来提供商品和服务，由此才能做到想顾客之所想，供顾客之所需。

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2011/4/10 8:55:56

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走进CRM的营销时代.doc

客户关系管理这样一个跨知识管理(KM)、业务运作和电子商务等系统的融合概念，正在变革广大企业的营销观念，正在改善企业与客户之间的关系，正在形成一个崭新的营销时代.口碑传播，是谁影响了谁？意见领袖：口碑传播过程中影响力的源头意见领袖一词最初是出现是在1940年美国哥伦比亚大学应用社会研究所的一项关于选民选举的研究。研究人员还发现，大众传播媒介主要是通过首先影响意见领袖（opinion leader），然后由意见领袖来影响更多的普通人。当然，不管现代社会的传播过程有多么复杂， 50年代“两级流动传播理论”提出为人们了解口碑传播的过程提供了重要启示：在口碑传播过程中，不可忽视意见领袖在传播过程中的接力棒的作用。

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2011/4/10 8:55:55

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购房客户关心的101个问题.doc

应分摊的公用建筑面积的组成：电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅和过道、地下室、值班警卫室以及其它功能上为整栋建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积。根据屋顶形式一般分为平屋顶、坡屋顶（如两坡屋顶、四坡屋顶、歇山屋顶、折腰屋顶等）和曲面屋顶（如圆屋顶、折板屋顶、筒拱屋顶、双曲屋顶、悬索屋顶、马鞍形屋顶、扭壳屋顶等）。C.根据建筑面积计算及公用建筑面积分摊规则，判断各块及各分项面积到底是属于套内建筑面积还是应分摊的公用建筑面积，应分摊的公用建筑面又应如何分摊，然后计算出公用建筑面积分摊系数，最后计算出各单元（套）的建筑面积。社会公正计量行（站）计量认证的内容和要求：计量检测设备及配套设施满足计量检测的要求，并可溯源到社会公用计量标准。

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2011/4/10 8:55:55

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